Les mutations du modèle collaboratif en entreprise

Les nouveaux usages managériaux en entreprise donnent l’autonomie au salarié, qu’on appelle aujourd’hui collaborateur.
Le collaborateur s’implique, on l’écoute. Il remonte ses remarques, peut s’informer efficacement sur les intranet, portails d’entreprise.
C’est une lente évolution vers une collaboration où le salarié prend place au coeur de l’entreprise.
Certaines entreprises sont même détenues par leurs salariés : Par la reprise des entreprises en difficulté, ou la participation des salariés dans l’actionnariat.
Cette évolution lente de ce modèle de collaboration est parfois remise en question.
Génèse et soubressauts : analyse !

La co-construction Japonaise.

L’implication des salariés dans l’entreprise est née au Japon.
Partager, remonter de manière ascendante les idées, les bonnes pratiques.
Le mot d’ordre est de remonter ce qui peut aider l’entreprise à progresser.
Historiquement, ce sont les sociétés japonaises, dans les années 1960 qui ont amorcé le pas dans l’implication de leurs salariés.
Etre plus productif, sur une chaine de voiture ?
Pas seulement : c’est également permettre la qualité.
Derrière son moindre geste, le salarié s’applique à fournir une pièce de qualité, comme si c’était son propre instrument personnel.
Demandons au salarié ce qui peut améliorer le processus.

Dans les gestes quotidiens, dans un but productiviste, le salarié peut montrer le geste qui le gêne, et définir le bon geste qui permettra l’efficacité.
Ici l’objectif est double : gagner du temps dans la production industrielle. Et impliquer le salarié.

S’il trouve une solution, à lui ensuite de montrer qu’il a raison.
La recherche qualitative et l’implication du salarié dans son geste au quotidien, a permis de responsabiliser le salarié, et d’obtenir les gages d’une qualité partagée dans l’entreprise.

Ces initiatives sont à nuancer, en terme de qualité de travail.

Ces démarches de recherche de productivité et d’association du salarié à l’amélioration des process en entreprises sont regroupées dans le concept du « lean ». ( de l’anglais maigre, sans gras )

L’étymologie du terme est sans équivoque : celle de « dégraisser » l’entreprise, à savoir optimiser le travail du salarié. Les effets pervers sont notamment les troubles musculaires, puisqu’on vise ici à répéter le même geste, celui qui est le plus efficace.

La fin du modèle paternaliste en France.

A même époque, en France, le débat était autre : les évènements de mai 1968 remettaient en cause un modèle patriarcal :
Le patron est « roi » et seul décideur. Infantiliser ses salariés, comme un bon père de famille ( avec également des effets sociaux positifs ) n’est plus acceptée.

Et les évènements de mai 68 comme une protestation sur un modèle familial et rigide ont bousculé l’entreprise.
l’entreprise paternaliste s’est trouvée menacée. Les grèves ont obligé le patronat à conjuguer avec les revendications salariales. A l’époque où le chômage n’existait pas, le rapport de force était différent.
Devant la menace forte d’une couche salariale revendicatrice, le patronat s’est remis en question :
Remettre le salarié au coeur de l’entreprise, qui a eu cette vertu : autonomie, responsabilisation.
Les cercles de qualité, l’écoute du salarié ont été mis en perspective.
Avec le principe : remettre l’homme au coeur de l’entreprise.

La lente mutation de l’entreprise collaboratrice.

Les grandes entreprises ont ainsi mis en place ce que toute PME, ou tout artisan fait au quotidien :

utiliser son moyen de production comme son propre outil.

En prendre soin, et l’utiliser le plus efficacement possible.

Dans une société tertiaire devenue une société de communication, chaque salarié devient un élément global du réseau d’entreprise.
Et où chacun peut agir, à son niveau.
Les nouveaux outils numériques ( ordinateur, traitement de texte, pages d’intranet d’entreprise , messagerie électronique ) ont permis au salarié d’être autonome : il peut s’informer facilement, communiquer de manière plus fluide.

Et vers chaque autre salarié du « réseau » d’entreprise. Envoyer par exemple un rapport chiffré ( consolidé sur un même logiciel d’entreprise) au service juridique, échanger, et le partager.

Une époque contradictoire ? L’industrialisation du monde tertiaire.

Notre époque est contradictoire.

Car les avancées, dans le domaine de l’industrie, comme on l’a souligné, ont tenté de replacer l’homme dans la décision et l’autonomie.
Or aujourd’hui, le monde tertiaire se base sur les archétypes du fordisme :
la mise en place de process visant à la productivité : les centres d’appel téléphonique émergent.

Les salariés sont objectivés sur la durée de l’appel, le taux de satisfaction du client mesuré.

Les relations commerciales ne visent qu’à obtenir un bien précis : la vente, sans valeur ajoutée et de conseil. En atomisant l’acte du salarié sur un rendement mesuré et mesurable, à court terme.

L’exemple dans les banques.

La tendance au début des années 2000 est de passer d’un modèle de conseil, à un modèle de vente de produits bancaires « packagés ».
Les objectifs ne visent que l’obtention de résultats.

Les projets d’un client ne sont plus appréhendés dans la dimension temporelle, c’est à dire à une vie entière : son prêt pour sa maison , l’assurance de protéger ses enfants.
L’espace temps dans une relation bancaire est pourtant de 10 , 20 ans, et non de 3 mois. Or les campagnes commerciales d’un produit bancaire visent une rentabilité sur quelques semaines.

L’erreur est flagrante. Il n’est pas étonnant que les banques en ligne ont pris leur essort.

Car elles peuvent rivaliser avec ces mêmes actes de vente bancaires, sans la valeur ajoutée du conseil humain ; qui n’existe plus (ou peu) en agence bancaire.

C’est le même exemple, dans l’Habitat : la « transaction » avec un client dans le monde du bricolage ne se résume pas à un achat spontané .

Mais dans la durée. Certaines entreprises, comme Leroy Merlin, l’a bien compris : c’est la durée qui cimente une relation. Lorsque je construis une maison, par un achat. C’est pour 5, ou 10 ans.

Rationnaliser les processus d’activité tertiaire en instruments atomiques de pilotage a ses limites.

L’exemple dans l’informatique.

L’informatique est du domaine de l’activité intellectuelle, et donc peu mesurable. Il est plus facile de mesurer les quantités de pièces en sortie d’une chaîne de montage qu’une production intellectuelle.
Dans ce domaine pourtant, la rationalisation s’est mise en place.

Elle est nécessaire, car l’implémentation d’outils informatiques ne peut se faire sans méthodologie.
Cependant, la rationalisation s’est accélérée. En divisant le travail informatique : la division du travail informatique.
Segmentation des tâches, Mise en place de niveaux de service ( appelés SLA Service Level Agreement ) comme éléments de pilotage.

Ce sont des soubressauts à une autonomie et co-construction de l’activité intellectuelle globale de l’entreprise.

Les nouveaux usages de la collaboration d’entreprise.

La tendance collaborative s’accélère, sur divers points :

Une vie d’entreprise devenue intime.

La ligne forte, entre la vie privée et la vie professionnelle tend à disparaître.
D’abord, la possibilité d’être travailleur hors de l’entreprise se démocratise :
par l’usage du téléphone portable, la messagerie consultable chez soi, par le télétravail.
Les outils numériques fluidifient les échanges intra et inter-entreprise.

Les échanges humains mis en valeur :
L’usage récent de réseaux sociaux d’entreprise ( RSE ) applique ce qu’on peut faire chez soi avec les réseaux sociaux : communiquer de manière moins feutrée, plus conviviale avec son collègue : via Skype, les outils internes de messagerie . Je smile !

De même, les rappports humains sont simplifiés, plus intimes : la communication dite « analogique » ( « l’être », le soi ) marque le pas sur une communication digitale ( raison ) .
Les Flashmobs [ par exemple ] sollicitent les salariés, de manière personnelle. Les collaborateurs dansent, chantent, se déguisent, dans le cadre de cet évènement.
L’investissement humain devient plus important. Avec un risque de désenchantement, parfois.
Cette vidéo est diffusée sur internet. Je suis dans l’entreprise ; mais on me voit à l’extérieur.

Le Harlem Shake est une variante du flashmob : elle est une vidéo, plus spontanée, car demande moins de moyens techniques regroupant des individus autour de la chanson Harlem Shake. Exemple : Harlem Shake Leroy Merlin Besanson.

L’ouverture collaborative de l’entreprise au client.

L’entreprise collaborative s’ouvre à l’extérieur : par l’implication grandissante des clients.
Les améliorations remontées par le salarié sont complétées par les remarques des clients.
La mise en place de services clients permettent de donner « voix » au client à l’intérieur de l’entreprise.

De nouvelles formes de collaboration prennent naissance :

  • Le « Fab Lab » :

Basiquement, la participation directe des clients sur les ingrédients d’un produit par des enquêtes est ancienne.
Carrefour a lancé, par exemple, un visuel sur certains produits plébiscités par leurs clients.
Le « Fab lab » ( Fabrication Laboratory ) est un concept plus novateur :

Laisser la possibilité à un collaborateur ( comme un chef de produit ) ou un client de fabriquer son propre produit.

L’enseigne Leroy Merlin s’intéresse par exemple au sujet : des labos citoyens
Sur internet le « fab lab » est plutôt démocratisé par la conception de l’objet ( pour fabrication ) : je « customise » mon T-shirt, ou ma chaussure.

  • Le président Client de l’entreprise.

A la place du patron de l’entreprise, à ses côtés, au conseil d’administration, le président des clients.
Symbolique, ce statut d’un client, président des clients de l’entreprise intègre la relation client avec l’entreprise.

Le président intervient à divers degrés de l’entreprise : collaboration, avis sur l’organisation d’évènements de l’entreprise, etc..

Nous voici, avec quelques failles, arrivé à une maturité de l’entreprise. Toujours en mouvement.

L’entreprise 3.0 : proximité et ouverture tout azimut. A suivre !

[ crédit photographique 1ere phographie : avec l’aimable autorisation de bebopix tous droits réservés ]

Textes relatifs :

Comment internet  influence notre réel.

Les outils numérique en communication d’entreprise ou ma messagerie saturée 

A noter que ce modèle d’entreprise 2.0 est largement remis en cause par certaines entreprises. Deux visions s’opposent.

Qu’on lira ici : l’entreprise, 2 modèles, 2 visions.

3 Commentaires

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